Beschwerdemanagementanalysen

Wußten Sie, dass …

• auf einen enttäuschten Kunden, der sich direkt bei Ihnen beschwert, kommen etwa 19, die sich nicht beschweren.
• alle 20 Kunden aber äußern ihre Unzufriedenheit im Durchschnitt jeweils gegenüber 11 weiteren Personen (13 % der Kunden erzählen dies sogar 20 anderen Menschen). 

Daher ist der professionelle Umgang mit Beschwerden eine zentrale Managementaufgabe. Erkenntnisse aus dem Beschwerdemanagement geben beachtliche Initiativen für ein auf Kundenbindung ausgerichtetes Kundenbeziehungsmanagement.

Eine vollständige Kundenzufriedenheit ist wohl kaum zu erreichen. Zudem ist dies laut einer Studie auch für Unternehmen ineffizient. Denn, so ein Ergebnis, betrachtet man den exponentiellen Verlauf einer Zufriedenheitsfunktion, zeigt sich, dass der Zugewinn bei bereits sehr hoher Zufriedenheit in einem krassen Missverhältnis zum notwendigen Aufwand steht. Der Grenzertrag ist in diesem Bereich für ein Unternehmen nichtrentabel, und so wird ein ertragsorientiertes Unternehmen daher keine totale Kundenzufriedenheit anstreben (Quelle: Beschwerdemanagement FOKUS 2002).

Durch unsere Kompetenz und Erfahrungen in diesem Bereich unterstützen wir Sie bei der Analyse Ihrer Kundenbeschwerden. Wir erstellen für Sie den aktuellen Stand Ihres Beschwerdemanagements und zeigen Ihnen somit Optimierungsmöglichkeiten auf.

Professionalisieren Sie Ihren Umgang mit Beschwerden und Beschwerdeführern und sparen Sie somit Energieverlust auf allen Ebenen (Zeit, Finanzen und Image).

Sie haben Fragen und wollen mehr erfahren? Dann kontaktieren Sie uns einfach! Unsere Experten stehen Ihnen gerne zur Verfügung.