Langfristige Kundenbeziehungen sind oftmals von höherer Profitabilität gekennzeichnet als kurzfristig transaktionsorientierte Geschäftsbeziehungen. Diese Erkenntnis führt bereits seit einigen Jahren dazu, dass die Bindung von Kunden zunehmend stärker gewichtet wird als die Akquisition von Neukunden. Es besteht kein Zweifel, dass dies betriebswirtschaftlich sinnvoll ist, gilt doch die Kundenfluktuation als einer der größten Kostentreiber der Marktbearbeitung.

Im Wettbewerb um Kunden sehen sich Unternehmen dabei trotz umfassender Investitionen in Kundenbindungsprogramme mit zunehmend sinkender Loyalit ihrer Kunden konfrontiert. Die trotz Abwanderung möglichen Geschäftspotenziale der verlorenen Kunden scheinen jedoch mit Beendigung der Geschäftsbeziehung bei vielen Unternehmen vergessen, denn Versuche, profitable Kunden zurück zu gewinnen, werden kaum unternommen. Dabei steigt gerade mit zunehmender Dauer die Profitabilität von Geschäftsbeziehungen, und zunehmendes positives Referenzverhalten von treuen Kunden erleichtert die Neukundenakquisition.

Kundenabwanderungen führen aber nicht nur zum Verlust von zukünftigen Einnahmen, sondern können - in konsequenter Folge einer investitionstheoretischen Betrachtungsweise - für das Unternehmen sogar einen Abschreibungsbedarf bedeuten, wenn bisher erzielte Deckungsbeiträge die bereits getätigten Akquisitions- und Bindungsinvestitionen nicht decken.

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